מהו מרכז ניהול הלקוחות?
מרכז הלקוחות אינו רק ספר טלפונים. הוא מרכז את הזהות המסחרית של הלקוח, פרטי ההתקשרות, מצב הפעילות, פרויקטים קשורים, יתרות, מסמכים ופעולות גבייה.
המטרה היא לאפשר להבין במהירות מי הלקוח, מה פתוח מולו ומה דורש טיפול בלי לעבור בין מספר מסכים.
רשימת הלקוחות וחיפוש
- חיפוש לפי שם, טלפון, איש קשר, עיר או מזהה מס.
- סינון לפי סוג לקוח וסטטוס פעיל או לא פעיל.
- סינון תפעולי לפי דורש טיפול, איחור, יתרה פתוחה או מצב תקין.
- ייצוא הרשימה בהתאם לנתונים ולמסננים הפעילים.
טיפ
כאשר אתם מחפשים לקוח קיים, נסו קודם את שדה החיפוש לפני יצירת כרטיס חדש כדי להימנע מכפילויות.
יצירת לקוח חדש
- 1לחצו על „לקוח חדש”.
- 2הזינו שם לקוח ובחרו סוג לקוח.
- 3השלימו ח.פ / עוסק מורשה / ת.ז לפי הצורך.
- 4הוסיפו איש קשר, טלפון, טלפון נוסף ודוא״ל.
- 5השלימו כתובת, עיר והערות.
- 6בחרו סטטוס ושמרו את הכרטיס.
סטטוס לקוח
לקוח יכול להיות פעיל או לא פעיל. שינוי ל„לא פעיל” מתאים כאשר רוצים לשמור את ההיסטוריה אך להבהיר שהלקוח אינו חלק מהפעילות השוטפת כרגע.
שומרים היסטוריה
בדרך כלל עדיף להעביר לקוח שאינו בשימוש לסטטוס לא פעיל במקום למחוק אותו, במיוחד אם קיימים פרויקטים או מסמכים היסטוריים.
תיק הלקוח
- תמונת מצב של יתרה פתוחה ויתרה באיחור.
- מספר פרויקטים פעילים והיקף הפעילות.
- תשלום אחרון ופעילות אחרונה כאשר קיימת.
- פרויקטים אחרונים ומסמכים אחרונים.
- ציר זמן של אירועים מרכזיים הקשורים ללקוח.
גבייה ותשלומים
בלשונית הגבייה ניתן לעקוב אחר יתרות, לתעד שיחות ותזכורות, לשמור הבטחות תשלום ולעבור לפעולות כספיות הקשורות ללקוח.
- 1פתחו את תיק הלקוח.
- 2עברו ל„גבייה ותשלומים”.
- 3בדקו את היתרה הפתוחה ואת היתרה שבאיחור.
- 4רשמו פעילות גבייה או הבטחת תשלום לפי הצורך.
- 5לאחר קבלת כסף, עברו לרישום התשלום או להפקת הקבלה המתאימה.
הבטחת תשלום
- ניתן לקשר את ההבטחה לחשבונית מסוימת או לשמור אותה כהבטחה כללית ללקוח.
- מזינים סכום מובטח, תאריך תשלום והערה לפי הצורך.
- הבטחת תשלום היא כלי מעקב ואינה נחשבת כסף שהתקבל בפועל.
הבטחה אינה תשלום
אל תסגרו יתרה רק משום שנרשמה הבטחת תשלום. את הכסף בפועל יש לתעד במסמך או בתנועה המתאימה.
עבודה עם לקוחות בטלפון
במובייל רשימת הלקוחות מוצגת ככרטיסים. ניתן לפתוח כרטיס, לראות נתונים מרכזיים ולהשתמש בפעולות תקשורת כמו חיוג, WhatsApp ודוא״ל כאשר פרטי הקשר קיימים.
שגרת עבודה מומלצת
- 1צרו כרטיס לקוח לפני פתיחת פרויקט כאשר מדובר בלקוח קבוע.
- 2שמרו אנשי קשר וטלפונים מעודכנים.
- 3קשרו פרויקטים ומסמכים לכרטיס הלקוח.
- 4בדקו אחת לתקופה לקוחות עם יתרה פתוחה או באיחור.
- 5תעדו פעולות גבייה והבטחות תשלום במקום לנהל אותן רק בהודעות פרטיות.